Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow), доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это — не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов. Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»*. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).

Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра — одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Основатель и председатель Совета компании TMI. Он консультирует многие правительства и компании и постоянно выступает с докладами по всему миру. Автор нескольких бестселлеров, включая книгу "Putting People First".